Denne side er under opbygning

Et CRM-system står for “Customer Relationship Management” og det er en softwareløsning, der hjælper virksomheder med at administrere deres kundeinteraktioner og kundeinformationer på en mere effektiv og systematisk måde.

CRM-systemet kan samle alle de relevante data om kunderne, herunder deres kontaktoplysninger, købshistorik, kommunikationshistorik og præferencer. Disse oplysninger kan hjælpe virksomhederne med at forstå kundernes behov og ønsker, og tilpasse deres produkter og serviceydelser derefter.

Med et CRM-system kan virksomhederne også spore og analysere kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler, såsom e-mails, telefonopkald, sociale medier og websteder. Det kan hjælpe dem med at identificere mønstre og tendenser, der kan bruges til at forbedre kundetilfredsheden og opbygge stærkere kundeforhold.

CRM-systemer kan også give virksomhederne mulighed for at automatisere nogle kundeinteraktioner, såsom e-mails og sociale medier beskeder. Dette kan frigøre tid og ressourcer til at fokusere på mere komplekse kundeemner og øge effektiviteten i virksomhedens arbejde.

Alt i alt kan et CRM-system hjælpe virksomheder med at forbedre deres kundeservice, øge deres salg og loyalitet, og skabe en mere effektiv forretningsdrift.

Historik

CRM, som står for “Customer Relationship Management”, har sin oprindelse tilbage i 1980’erne, hvor virksomheder begyndte at bruge databaser og software til at administrere deres kundeinteraktioner.

Det tidligste CRM-system var primært fokuseret på salgsstyring, og var en simpel database, der blev brugt til at spore kundeinformationer og salgsaktiviteter. Disse tidlige systemer var primært baseret på skrivebordet og var kun tilgængelige for enkelte medarbejdere i salgsafdelingen.

I løbet af 1990’erne blev CRM-systemer mere avancerede og bredere i anvendelsen. De begyndte at omfatte flere afdelinger i virksomheden, såsom marketing, kundeservice og support. Der var også en større integration med andre softwareløsninger som ERP (Enterprise Resource Planning) og e-mail-systemer.

I begyndelsen af 2000’erne udviklede CRM-systemer sig yderligere og blev mere web-baserede og skybaserede. Dette gjorde dem mere tilgængelige for flere medarbejdere i virksomheden og tillod bedre samarbejde mellem afdelingerne. Det øgede også brugen af mobile enheder og apps, som gav virksomheder mulighed for at administrere kundeinteraktioner fra næsten enhver placering.

I dag er CRM-systemer stadig meget relevante og vigtige for virksomheder i alle størrelser og brancher. De er mere avancerede og omfattende end nogensinde før og bruges til at administrere kundeinteraktioner på tværs af flere kanaler, herunder sociale medier og chatbots. CRM-systemer er fortsat en central del af virksomhedernes strategi for at forbedre deres kundeoplevelse og styrke deres forhold til kunderne.

Mislykket projekt

Mange CRM-implementeringer i starten af 2000’erne blev ledet af IT-afdelingerne, og dette kunne føre til en manglende fokus på de forretningsmæssige behov og kundeoplevelser.

Det var almindeligt at se CRM-projekter som en teknisk implementering, hvor IT-afdelingen havde ansvaret for at vælge og implementere softwaren, mens andre afdelinger kun blev involveret i et senere stadium. Dette førte ofte til CRM-løsninger, der ikke var tilpasset de forskellige afdelingers behov, eller som ikke var tilstrækkeligt integreret med virksomhedens arbejdsprocesser.

En anden udfordring var, at mange CRM-løsninger blev opfattet som separate systemer, som kun var ansvarlige for at håndtere kundedata og kundekontakter. Dette førte ofte til en silo-effekt, hvor kundeinformationer var isoleret i forskellige afdelinger, og kundedata ikke var tilgængelige på tværs af organisationen.

For at undgå disse udfordringer og sikre en succesfuld CRM-implementering er det vigtigt at have en tværfaglig tilgang, hvor IT-afdelingen, forretningsenhederne og kunderne arbejder sammen om at definere behovene og kravene for CRM-løsningen. Det er også vigtigt at have en klar forståelse af de forretningsmæssige mål for CRM-implementeringen og tage hensyn til brugeroplevelsen og de forskellige afdelingers arbejdsprocesser.

 
Analyser

Der er flere analyser, der skal udføres i løbet af en CRM-implementering for at sikre en succesfuld implementering og en effektiv brug af systemet. Her er nogle af de vigtigste analyser:

  1. Forretningsanalyse: En grundig analyse af forretningsprocesserne og -behovene for at sikre, at CRM-systemet er tilpasset de specifikke behov i virksomheden. Dette omfatter også en gennemgang af eksisterende kundeinteraktionsprocesser, herunder kundeoplevelsen og kundeinteraktionspunkterne.

  2. Dataanalyse: En analyse af de data, der er nødvendige for at understøtte CRM-funktionaliteten, og hvilke data der skal indsamles fra forskellige kilder og systemer. Dette omfatter også en gennemgang af datakvaliteten og dataintegriteten for at sikre nøjagtigheden og pålideligheden af dataene.

  3. Teknisk analyse: En gennemgang af CRM-systemets tekniske krav og integrationer med eksisterende systemer for at sikre, at CRM-systemet fungerer godt med de eksisterende systemer og er tilstrækkeligt skalerbart til fremtidig vækst.

  4. Organisatorisk analyse: En gennemgang af virksomhedens struktur og kultur for at sikre, at CRM-implementeringen passer godt med organisationen og de menneskelige ressourcer, der er nødvendige for at drive CRM-systemet.

  5. Omkostningsanalyse: En analyse af de økonomiske krav og investeringer i CRM-implementeringen, herunder de initiale omkostninger til køb og implementering af CRM-systemet samt løbende driftsomkostninger.

Disse analyser vil hjælpe med at identificere de mest relevante funktioner, krav og integrationsbehov for CRM-systemet og sikre en vellykket implementering og effektiv brug af systemet.

Forretningsanalysen

En grundig forretningsanalyse er afgørende for en vellykket CRM-implementering. Her er nogle trin, jeg ville følge for at udføre en forretningsanalyse:

  1. Identificere forretningsmæssige mål: Identificer og forstå virksomhedens forretningsmæssige mål og strategier, og hvordan CRM-systemet kan bidrage til at opnå dem. Dette vil give en klar ramme for at definere CRM-systemets krav og funktioner.

  2. Identificere brugerbehov: Identificer de forskellige brugergrupper, der vil bruge CRM-systemet, og deres specifikke behov og krav. Dette vil hjælpe med at definere de nødvendige funktioner og brugergrænseflader.

  3. Gennemgå eksisterende processer: Gennemgå virksomhedens eksisterende kundeinteraktionsprocesser, herunder de forskellige touchpoints og kundeoplevelser. Dette vil give en forståelse af, hvordan CRM-systemet kan forbedre og effektivisere disse processer.

  4. Identificere datakrav: Identificer de data, der er nødvendige for at understøtte CRM-funktionaliteten, og hvilke data der skal indsamles fra forskellige kilder og systemer. Dette vil hjælpe med at sikre, at CRM-systemet har de nødvendige data til at støtte beslutninger og handlinger.

  5. Identificere integrationsbehov: Identificer de forskellige systemer, der skal integreres med CRM-systemet, og hvilke integrationer der er nødvendige for at sikre en effektiv brug af systemet.

  6. Identificere succeskriterier: Identificer de vigtigste succeskriterier for CRM-implementeringen, herunder nøglepræstationsindikatorer (KPI’er) og målinger, der vil hjælpe med at evaluere CRM-systemets effektivitet og succes.

Ved at udføre en grundig forretningsanalyse kan man identificere de nødvendige funktioner og krav til CRM-systemet, og sikre at systemet er tilpasset virksomhedens specifikke behov og mål.

Analysemodeller til forretningsanalysen

Der er flere analysemodeller, der kan anvendes i forretningsanalysen af en CRM-implementering. Nogle af de mest anvendte modeller omfatter:

  1. SWOT-analyse: SWOT-analysen er en velkendt model, der anvendes til at evaluere en organisations styrker, svagheder, muligheder og trusler. SWOT-analysen kan hjælpe med at identificere, hvordan CRM-systemet kan bidrage til at adressere organisationens svagheder og trusler og maksimere organisationens styrker og muligheder.

  2. Value Chain-analyse: Value Chain-analysen fokuserer på at evaluere organisationens værdikæde, herunder de forskellige aktiviteter, der bidrager til at skabe værdi for kunden. Value Chain-analysen kan hjælpe med at identificere de forskellige touchpoints og kundeinteraktionspunkter, hvor CRM-systemet kan forbedre kundeoplevelsen og effektivisere processerne.

  3. Customer Journey Mapping: Customer Journey Mapping er en proces, der fokuserer på at evaluere kundeoplevelsen på tværs af forskellige touchpoints og interaktionspunkter. Customer Journey Mapping kan hjælpe med at identificere de vigtigste smertepunkter og muligheder for at forbedre kundeoplevelsen og effektivisere processerne.

  4. Business Process Modeling: Business Process Modeling er en proces, der fokuserer på at evaluere organisationens eksisterende forretningsprocesser og identificere muligheder for at optimere og effektivisere disse processer. Business Process Modeling kan hjælpe med at identificere, hvordan CRM-systemet kan integreres i eksisterende processer og understøtte en mere effektiv arbejdsgang.

  5. Cost-Benefit Analysis: Cost-Benefit Analysis er en model, der fokuserer på at evaluere de omkostninger og fordele, der er forbundet med CRM-implementeringen. Cost-Benefit Analysis kan hjælpe med at identificere, om CRM-implementeringen er økonomisk levedygtig og vil give en positiv ROI.

Valg af den rette analysemodel afhænger af organisationens specifikke behov og mål for CRM-implementeringen. En kombination af flere analysemodeller kan også være nødvendig for at opnå en grundig forretningsanalyse.


Medarbejdersccept af det nye system
 

At sikre medarbejderaccept er en vigtig faktor i en vellykket CRM-implementering. Der er flere strategier, som kan anvendes for at øge medarbejderaccept af det nye CRM-system:

  1. Kommunikation og træning: Det er vigtigt at kommunikere ændringerne klart og tydeligt til medarbejderne. Der bør afholdes træningsprogrammer, der giver medarbejderne en grundig forståelse af det nye system og dets funktioner. Træning kan også hjælpe medarbejderne med at føle sig mere trygge og selvsikre i brugen af det nye system.

  2. Involvering af medarbejderne: Involvering af medarbejderne i CRM-implementeringen kan øge deres interesse og engagement i projektet. Medarbejdere kan give feedback og input til CRM-systemet, hvilket kan forbedre kvaliteten og brugervenligheden af systemet. Det kan også give medarbejderne en følelse af ejerskab og ansvar for systemet.

  3. Synlig ledelse: Ledelsen skal vise opbakning til det nye system og være synlige i deres støtte af projektet. Ledelsen kan også vise medarbejderne, hvordan systemet kan forbedre arbejdsprocesserne og kundeoplevelsen. En synlig ledelse kan også give medarbejderne tillid til, at implementeringen vil blive vellykket.

  4. Belønninger og incitamenter: Belønninger og incitamenter kan motivere medarbejderne til at bruge det nye system og udføre deres opgaver mere effektivt. Belønninger kan inkludere anerkendelse og ros for god præstation, mens incitamenter kan være bonusser eller forfremmelser.

  5. Feedback og support: Det er vigtigt at give medarbejderne feedback på deres brug af CRM-systemet og at give dem støtte og hjælp, hvis de oplever problemer eller udfordringer. En god supportstruktur kan øge medarbejdernes selvtillid og vilje til at bruge det nye system.

Ved at anvende disse strategier kan organisationen øge medarbejderaccepten af det nye CRM-system og dermed øge chancerne for en vellykket implementering.

Implementering af nyt system

både John Kotter og Kurt Lewin har udviklet modeller og anbefalinger for forandringsledelse, som kan være nyttige ved implementering af et CRM-system.

Kotters model for forandringsledelse består af otte trin:

  1. Skab en sense of urgency (få organisationen til at føle en presserende nødvendighed af forandringen)
  2. Skab en stærk ledelseskoalition (saml en gruppe af ledere, som kan drive forandringen)
  3. Skab en vision for forandringen (definér en klart formuleret og meningsfuld vision for, hvordan organisationen skal være efter forandringen)
  4. Kommuniker visionen klart og ofte (giv medarbejderne mulighed for at forstå visionen og kommuniker den regelmæssigt)
  5. Skab muligheder for handling (skab kortvarige gevinster og vind den nødvendige støtte og momentum)
  6. Konsolider gevinsterne og skab mere forandring (brug de kortvarige gevinster til at skabe endnu mere forandring og konsolider den nye status quo)
  7. Forankre nye tilgange i organisationens kultur (gør forandringen til en del af organisationens kultur)
  8. Hold fast i de nye tilgange (hold fast i forandringen, selv når der opstår udfordringer eller modstand)

Lewins model består af tre faser:

  1. Unfreeze (af-fryse) (gør op med den nuværende tilstand og gør organisationen klar til forandring)
  2. Change (forandring) (implementer forandringen)
  3. Refreeze (til-fryse) (konsolider forandringen i organisationens kultur og strukturer)

Begge modeller fokuserer på at involvere medarbejderne og kommunikere klart og ofte, så alle kan forstå og støtte forandringen. Det er også vigtigt at have en klar vision og at skabe momentum gennem hurtige gevinster. Endelig er det vigtigt at forankre den nye tilgang i organisationens kultur, så forandringen bliver varig og ikke forsvinder efter kort tid.

Loyalitetsstigen

loyalitetsstigen er en model, der beskriver de forskellige stadier, en kunde kan bevæge sig igennem i forhold til sin loyalitet til en virksomhed eller et brand. Modellen er også kendt som “kundeloyalitetsstigen” eller “kundeloyalitetspyramiden”.

Modellen består typisk af fem stadier:

  1. Awareness (bevidsthed): Kunden er bevidst om virksomheden og dens produkter/tjenester, men har endnu ikke foretaget et køb eller interageret med virksomheden på nogen måde.

  2. Consideration (overvejelse): Kunden overvejer at købe fra virksomheden, men har endnu ikke truffet en beslutning.

  3. Purchase (køb): Kunden har købt et produkt eller en tjeneste fra virksomheden.

  4. Loyalty (loyalitet): Kunden er blevet tilfredsstillet med sit køb og har en positiv holdning til virksomheden. Kunden vender tilbage for at købe igen eller anbefaler virksomheden til andre.

  5. Advocacy (ambassadørskab): Kunden er blevet en loyalt og tilfredsstillende kunde og anbefaler virksomheden til andre på en aktiv måde.

Formålet med loyalitetsstigen er at hjælpe virksomheder med at forstå, hvor kunderne befinder sig i deres købsrejse og hvordan man bedst kan tiltrække og fastholde dem. Ved at forstå kundernes adfærd og behov i hvert stadie, kan virksomheder udvikle effektive strategier for at øge loyaliteten og skabe ambassadører for deres brand.

udnyt ambassadører

Ambassadører kan være en stor ressource for virksomheder, da de kan bidrage til at øge virksomhedens synlighed, troværdighed og salg. Her er nogle måder, hvorpå man kan udnytte ambassadører:

  1. Opfordr dem til at dele deres oplevelser: Ambassadører kan opfordres til at dele deres positive oplevelser med virksomheden eller produktet på sociale medier eller i personlige samtaler. Det kan også være en god ide at bede dem om at skrive anmeldelser på relevante platforme som Trustpilot eller Google My Business.

  2. Tilbyd dem eksklusive tilbud: Som en måde at takke ambassadører kan virksomheden tilbyde dem eksklusive tilbud, rabatter eller adgang til nye produkter/tjenester før alle andre.

  3. Inviter dem til at være med i kampagner eller events: Ambassadører kan inviteres til at deltage i kampagner, events eller produktlanceringer, hvor de kan dele deres oplevelser med andre potentielle kunder.

  4. Skab et fællesskab: En virksomhed kan også oprette et fællesskab eller en gruppe for sine ambassadører, hvor de kan dele deres erfaringer og give feedback. Dette kan også give virksomheden mulighed for at få input til fremtidige kampagner eller produkter.

  5. Beløn dem: Ambassadører kan også belønnes for deres indsats med præmier eller gavekort. Dette kan øge deres motivation og skabe en følelse af værdiskabelse for deres indsats.

Ved at udnytte ambassadører på disse måder kan virksomheder skabe en stærkere forbindelse med deres kunder og samtidig øge deres synlighed og salg.

Skab ambassadører

At skabe ambassadører handler i bund og grund om at skabe en positiv og unik kundeoplevelse, der får kunderne til at føle sig værdsatte og engagerede i virksomheden. Her er nogle trin, der kan hjælpe med at skabe ambassadører:

  1. Leverér en god kundeoplevelse: Det er afgørende at sikre en god kundeoplevelse fra start til slut. Det inkluderer alt fra en let og brugervenlig købsproces til en pålidelig kundeservice. En god kundeoplevelse vil skabe positive følelser og øge kundens loyalitet.

  2. Skab et personligt forhold til kunden: Det er vigtigt at skabe en personlig forbindelse til kunderne, så de føler sig set og hørt. Det kan ske gennem personlig kommunikation, personligt tilpassede tilbud eller ved at give kunderne en platform for feedback og interaktion.

  3. Giv noget ekstra: Overrask kunderne med noget ekstra, når de køber noget fra virksomheden. Det kan være en lille gave, en personlig note eller en opfølgningssamtale efter købet. Det viser kunderne, at virksomheden værdsætter dem og deres forretning.

  4. Vær transparent og troværdig: Vær åben og ærlig om virksomhedens værdier, politikker og produkter. Det er vigtigt, at kunderne føler, at de kan stole på virksomheden og dens produkter.

  5. Skab en følelse af fællesskab: Skab et fællesskab af kunder, der deler interesser eller værdier med virksomheden. Det kan ske gennem sociale medier, events eller andre tiltag, der skaber et stærkt og engageret fællesskab omkring virksomheden.

Ved at følge disse trin kan en virksomhed skabe en unik og positiv kundeoplevelse, der øger kundens loyalitet og skaber ambassadører for virksomheden.

 

 
 
Scroll to Top